PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA Z WYKORZYSTANIEM ELEMENTÓW INTELIGENCJI EMOCJONALNEJ

• pakiet materiałów szkoleniowych,
  
  
• obiad + przerwy kawowe,
  
  
• certyfikat ukończenia szkolenia,
  
  

ZAKRES SZKOLENIA:

I. PROFESJONALNY MODEL OBSŁUGI KLIENTA

Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych .

Profesjonalna obsługa– czego naprawdę oczekuje klient?

Sztuka kreowania wizerunku w kontaktach z klientem.

Firma to również ja– postawa pracownika oparta na konsekwencji i odpowiedzialności.

Efektywność osobista – planowanie i zarządzanie czasem.



II. TYPY I ZACHOWANIA KLIENTÓW

Typologia klienta, jak lepiej zrozumieć klienta?

Zasady współpracy z różnymi typami klientów. Możliwości i zagrożenia.

Budowanie pozytywnych relacji z klientem.

Zachowania wzbudzające zaufanie klienta, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?

Typowe błędy w kontaktach z klientem.



III. PSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH

Zrozumieć klienta – postawa pro-kliencka.

Emocje w kontaktach z klientem.

Obiekcje – jak pracować z trudnym klientem?

Zarządzanie informacją od klientów- optymalne rozwiązania.



IV. INTELIGENCJA EMOCJONALNA W OBSŁUDZE KLIENTA.

Inteligencja emocjonalna - znaczenie emocji w życiu zawodowym.

Samoświadomość emocjonalna – jak powstają i jakie są skutki emocji.

Samokontrola - świadome zarządzanie własnymi emocjami.

Empatia – wykorzystanie emocji w relacjach w klientem.

Umiejętności społeczne – jak wzbudzać u innych pożądane reakcje?

Zarządzanie konfliktem - efektywne sposoby radzenia sobie w trudnych sytuacjach.



V. PROFESJONALNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

Aktywne słuchanie – klucz do zdobycia zaufania klienta.

Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów – czego unikać negocjacjach.

Trening języka korzyści i nawiązywania do sfery emocjonalnej klienta.

Sposoby prowadzenia efektywnej rozmowy – po co nam kontrakt?

Odpowiednie pytania gwarancją powodzenia w rozmowie z klientem.

Znaczenie informacji zwrotnej.

Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania komunikacji niewerbalnej.

 VI. TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA

Indywidualne postawy w sytuacjach konfliktowych.

Zarządzanie stresem, a pozytywne nastawienie.

Metody efektywnego rozwiązywania konfliktów.

Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć?

Sytuacje kryzysowe – alternatywa dla niezadowolonych klientów.

Sytuacje stresogenne, jak zapobiegać wypaleniu zawodowemu.



 VII. POSTAWA ASERTYWNA W NEGOCJACJACH

Stanowczo i uprzejmie  – podstawowe zasady asertywnej komunikacji.

Metody radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta.

Stawianie granic.

Konstruktywna informacja zwrotna.



WARSZTATY PRAKTYCZNE

na podstawie przygotowanych scenariuszy rozmów, uczestnicy warsztatów wielokrotnie ćwiczą sytuacje obsługi klienta.






W TRAKCIE SZKOLENIA UCZESTNIK: 

• Uświadomi sobie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę.
  
  
• Zdobędzie wiedzę na temat pro-aktywnej obsługi klienta.
  
  
• Rozwinie umiejętności związane analizowaniem potrzeb klienta.
  
  
• Zdiagnozuje swoje mocne i słabe strony w obsłudze klientów.
  
  
• Zdobędzie umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem.
  
  
• Rozwinie zdolności empatycznego słuchania klientów w celu wyeliminowania ryzyka konfliktu.
  
  
• Przećwiczy symulacje rozmów z klientem.
  
  
• Dowie się, czym są emocje i jakie mają znaczenie w pracy.
  
  
• Zdefiniuje, czym jest inteligencja emocjonalna oraz jakie kompetencje emocjonalne wchodzą w jej skład.
  
  
• Zrozumie jakie korzyści wynikają z rozwiniętej inteligencji emocjonalnej.
  
  
• Pozna jakie są rodzaje emocji oraz jak kształtuje się proces ich powstawania emocji.
  
  
• Sprawdzi swój poziom inteligencji emocjonalnej i wytypuje obszary do rozwoju.
  
  
• Dowie się jak rozpoznawać rodzaje typów osobowości oraz dostosowywać komunikację do konkretnego typu osobowości.
  
  
• Przećwiczy umiejętność rozpoznawania i wyrażania emocji.
  
  
• Pozna skuteczne techniki i metody na zarządzanie emocjami w codziennej komunikacji interpersonalne oraz zidentyfikuje źródła „negatywnych” emocji.
  
  
• Pozna techniki szybkiej zmiany sposobu myślenia w trudnej sytuacji emocjonalnej.
  
  
• Pozna skuteczne sposoby rozwiązywania konfliktów oraz to, jak koncentrować się na problemie a nie na emocjach.
  
  
• Nauczy się, jak zapobiegać lub rozwiązywać konflikty.
  
  

• Świadomie kreować wizerunek specjalisty.
  
  
• Prowadzić efektywne rozmowy ze współpracownikami i z klientami.
  
  
• Budować profesjonalne i długotrwałe relacje z klientem.
  
  
• Radzić sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach biznesowych.
  
  
• Zarządzać sobą w czasie.
  
  
• Być skuteczny w swoich działaniach i lepiej koncentrować się na zadaniach.
  
  
• Rozpoznawać i zarządzać emocjami, jakie pojawią się w trakcie rozmów handlowych.
  
  
• Wyczuwać punkt widzenia drugiej osoby i odpowiednio reagować w danej sytuacji.
  
  
• Profesjonalnie zareagować na obiekcje klienta i odpowiedzieć odpowiednio na jego oczekiwania.
  
  
• Budować porozumienie oraz skutecznie wpływać na innych za pomocą kluczowych umiejętności społecznych.
  
  

• wykład 20%
  
  
• warsztat 80%.
  
  

• Wykładu
  
  
• Dyskusji moderowanej
  
  
• Ćwiczeń indywidualnych i grupowych
  
  
• Gier szkoleniowych
  
  
• Testów
  
  
• Scenek
  
  
• Case study