Standardy profesjonalnej obsługi klienta
Terminy najbliższych szkoleń:
Szukasz innej lokalicacji lub terminu?
Napisz do nas Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.
. Z pewnością znajdziemy korzystne rozwiązanie lub utworzymy dodatkowy termin szkolenia otwartego.
Fundamentem sukcesu każdej firmy jest jakość obsługi klienta. To właśnie obsługa Klienta stanowi platformę, na której firma rozwija skrzydła i pozyskuje lojalność swoich partnerów biznesowych. Klienci wracają tylko do firm, które wykazują niezwykłą dbałość o realizację ich potrzeb. Najwyższe procedury i standardy w zakresie obsługi Klienta to niezbędne wymogi zapewniające zadowolenie Klienta a satysfakcję dla firmy.
Cel:
Dostarczenie Uczestnikom wiedzy i narzędzi, które będą mogli zastosować w praktyce, aby:
- budować trwałe i długoterminowe relacje z klientem,
- odnosić sukcesy i budować wiarygodność w kontaktach biznesowych
- dbać o pozytywny wizerunek firmy
- podnieść jakość obsługi klienta
- zwiększyć zadowolenie i lojalność klienta
- wykazywać pro efektywną postawę w sytuacjach trudnych i konfliktowych
Dlaczego warto wziąć udział w szkoleniu:
- Zwiększysz umiejętności diagnozowania potrzeb Klientów.
- Wypracujesz techniki, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie
- Poznasz sposoby asertywnego zachowania w kontakcie z klientem
- Rozwiniesz umiejętności panowania nad emocjami.
- Poznasz typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi
- Udoskonalisz umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania barier komunikacyjnych
- Wzmocnisz umiejętności radzenia sobie ze stresem.
- Zwiększysz świadomość jakie znaczenie ma dla firmy Klient
Uczestnicy:
Szkolenie polecane jest osobom osobom będącym w bezpośrednim kontakcie z klientem, pracownikom działów obsługi klienta, osobom odpowiedzialnych za obsługę procesu reklamacyjnego; wszystkim, którzy w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek firmy.
Czas trwania:
1 dzień- 8 h
Metodologia prowadzenia szkoleń:
Dużym atutem naszych szkoleń jest ich praktyczny, interaktywny charakter oraz nowoczesne aktywne metody warsztatowe takie jak:
- symulacje,
- mini- wykłady
- ćwiczenia
- prace indywidualne, w parach i grupowe,
- dyskusje moderowane przez trenera,
- burze mózgów,
- case study.
Warsztatowy charakter szkolenia umożliwi uczestnikom zdobycie niezbędnej wiedzy oraz pozyskanie konkretnych umiejętności praktycznych. Zasadą pracy będzie wspólne wypracowywanie rozwiązań. Feedback ze strony trenera będzie miał charakter motywujący, otwierający na rozwój.
Inwestycja:
690 zł brutto / os
550 zł brutto/os- przy zgłoszeniu udziału min. 3 osób z firmy
Cena szkolenia zawiera:
- pakiet materiałów szkoleniowych,
- obiad + przerwy kawowe,
- certyfikat ukończenia szkolenia
Program:
KLUCZOWE ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTÓW
- Rola klienta dla biznesu i pracownika – wzywania związane z obsługą klienta dzisiaj,
- Wstęp do tworzenia modelu współpracy z klientem w procesie profesjonalnej obsługi,
- Proaktywność w kontakcie z Klientem,
- Słowa – klucze w obsłudze klienta w mojej branży – wypracowanie katalogu,
- Mój styl współpracy z klientem
OBSŁUGA KLIENTA W PRAKTYCE- TRUDNY KLIENT?
- Rodzaje rozmówców, rodzaje klientów – doświadczenia uczestników szkolenia,
- Metody rozpoznania klienta,
- Jak można zrobić sobie „trudnego klienta” przez niedopasowanie komunikacji do modelu?
- Typologia naszych klientów
- Dostrajania się do typu klienta
NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY W PROCESIE OBSŁUGI KLIENTÓW
- Case study – „Jak nie obsługiwać klientów”,
- Zwroty konfliktogenne vs. zwroty budujące relacje,
- Zakazane zwroty i słowa,
- Stworzenie katalogu zamienników,
- Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta,
- Trójkąt satysfakcji klienta – potrzeby merytoryczne, proceduralne i psychologiczne.
PYTANIA JAKO ELEMENT BADANIA POTRZEB I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW
- Różne rodzaje pytań: otwarte, zamknięte, sugestywne, alternatywne, hipotetyczne, sondujące, o konsekwencje, pytania o gusty, ukierunkowujące,
- Stworzenie katalogu pytań dopasowanego do obsługi klienta w mojej branży,
- Wprowadzenie pytań do modelu obsługi klientów,
- Aktywne słuchanie jako najlepszy sposób na „świadomych klientów”.
WARSZTATY PRAKTYCZNE
- GRA SYMULACYJNA „POLIGON” - na podstawie przygotowanych scenariuszy rozmów, uczestnicy warsztatów wielokrotnie ćwiczą sytuacje obsługi klienta.