Standardy profesjonalnej obsługi klienta

• budować trwałe i długoterminowe relacje z klientem,
• odnosić sukcesy i budować wiarygodność w kontaktach biznesowych
• dbać o pozytywny wizerunek firmy
• podnieść jakość obsługi klienta
• zwiększyć zadowolenie i lojalność klienta
• wykazywać pro efektywną postawę w sytuacjach trudnych i konfliktowych

• Zwiększysz umiejętności diagnozowania potrzeb Klientów.
• Wypracujesz techniki, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie
• Poznasz sposoby asertywnego zachowania w kontakcie z klientem
• Rozwiniesz umiejętności panowania nad emocjami.
• Poznasz typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi
• Udoskonalisz umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania barier komunikacyjnych
• Wzmocnisz umiejętności radzenia sobie ze stresem.
• Zwiększysz świadomość jakie znaczenie ma dla firmy Klient

• symulacje,
• mini- wykłady
• ćwiczenia
• prace indywidualne, w parach i grupowe,
• dyskusje moderowane przez trenera,
• burze mózgów,
• case study.

• pakiet materiałów szkoleniowych,
• obiad + przerwy kawowe,
• certyfikat ukończenia szkolenia

• Rola klienta dla biznesu i pracownika  –  wzywania związane z obsługą klienta dzisiaj,
  
  
• Wstęp do tworzenia modelu współpracy z klientem w procesie profesjonalnej obsługi,
  
  
• Proaktywność w kontakcie z Klientem,
  
  
• Słowa – klucze w obsłudze klienta w mojej branży – wypracowanie katalogu,
  
  
• Mój styl współpracy z klientem
  
  

• Rodzaje rozmówców, rodzaje klientów – doświadczenia uczestników szkolenia,
  
  
• Metody rozpoznania klienta,
  
  
• Jak można zrobić sobie „trudnego klienta” przez niedopasowanie komunikacji do modelu?
  
  
• Typologia naszych klientów
  
  
• Dostrajania się do typu klienta
  
  

• Case study – „Jak nie obsługiwać klientów”,
  
  
• Zwroty konfliktogenne vs. zwroty budujące relacje,
  
  
• Zakazane zwroty i słowa,
  
  
• Stworzenie katalogu zamienników,
  
  
• Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta,
  
  
• Trójkąt satysfakcji klienta – potrzeby merytoryczne, proceduralne i psychologiczne.
  
  

• Różne rodzaje pytań: otwarte, zamknięte, sugestywne, alternatywne, hipotetyczne, sondujące, o konsekwencje, pytania o gusty, ukierunkowujące,
  
  
• Stworzenie katalogu pytań dopasowanego do obsługi klienta w mojej branży,
  
  
• Wprowadzenie pytań do modelu obsługi klientów,
  
  
• Aktywne słuchanie jako najlepszy sposób na „świadomych klientów”.
  
  

• GRA SYMULACYJNA „POLIGON” - na podstawie przygotowanych scenariuszy rozmów, uczestnicy warsztatów wielokrotnie ćwiczą sytuacje obsługi klienta.